Écoute
Prendre en compte l'expérience de l'usager et les observations de l'organisme.
Médiation
Charte de médiation de l'AFANIPH
La médiation organise un dialogue contradictoire entre les parties afin de comprendre la situation, corriger les éventuelles erreurs et favoriser une solution concrète.
Nos principes de médiation
Équilibre
Permettre à chaque partie de disposer d'un espace d'expression adapté.
Bonne foi
Favoriser des échanges sincères, précis et orientés vers la résolution.
Confidentialité
Préserver les informations non publiques recueillies pendant les échanges.
Délai raisonnable
Organiser les échanges selon la complexité du dossier et les actions attendues.
Accessibilité
Adapter les modalités d'échange aux besoins d'accessibilité des participants.
Engagements attendus des participants
L'usager ou le déclarant
- Décrire la difficulté aussi précisément que possible.
- Transmettre les éléments utiles disponibles.
- Signaler toute évolution de la situation.
- Respecter la confidentialité des échanges non publics.
L'organisme concerné
- Identifier un interlocuteur pour le suivi du dossier.
- Répondre sur les faits et documents transmis.
- Communiquer les corrections réalisées ou programmées.
- Informer l'AFANIPH de toute évolution utile.
Déroulement de la médiation
Prise de contact
L'organisme reçoit les éléments utiles pour identifier le service et comprendre la difficulté signalée.
Observations
Chaque partie peut transmettre ses explications, documents, résultats d'audit ou éléments techniques.
Recherche de solution
Les mesures correctives possibles, leur périmètre et leur calendrier peuvent être précisés au cours des échanges.
Suivi
L'AFANIPH enregistre les actions annoncées et peut demander les éléments permettant d'apprécier leur réalisation.
Conclusion
La médiation se termine par une mise à jour, une clôture, une poursuite de l'instruction ou une autre suite prévue par la procédure.
Fin de la médiation
La médiation peut prendre fin lorsqu'une solution est constatée, qu'un plan d'action est enregistré, qu'aucun élément nouveau ne permet de poursuivre les échanges ou que le dossier doit être orienté vers une autre étape de la procédure.