Impossible de valider un panier au clavier, de comprendre un formulaire avec un lecteur d’écran ou d’accéder à une information indispensable ? Ces difficultés peuvent désormais être signalées à la DGCCRF par un parcours spécialement identifié dans SignalConso.
Le signalement ne nécessite pas de réaliser soi-même un audit complet. Il doit avant tout raconter une situation vérifiable : ce que vous vouliez faire, sur quel service et quel obstacle vous en a empêché.
Quand utiliser SignalConso ?
Le parcours « Accessibilité aux personnes handicapées » couvre plusieurs situations : produits numériques, terminaux de paiement ou bornes, services, transports, médias, services bancaires et achats réalisés sur un site internet ou une application mobile.
Pour un site ou une application, un signalement peut notamment porter sur :
- une navigation impossible sans souris ;
- un bouton, un menu ou un formulaire qui n’est pas annoncé correctement par un lecteur d’écran ;
- une information essentielle uniquement transmise par la couleur, une image ou un son ;
- un contraste insuffisant empêchant la lecture ;
- un délai trop court pour terminer une opération ;
- un parcours de réservation, de commande ou de paiement impossible à achever ;
- un document indispensable proposé dans un format inutilisable.
Les éléments à préparer avant le signalement
Quelques informations permettent au professionnel, à la DGCCRF ou à une association de reproduire plus facilement la difficulté.
Le service concerné
Nom de l’entreprise, adresse exacte du site ou nom de l’application.
Le parcours
Page de départ, étapes suivies et action que vous cherchiez à accomplir.
La difficulté
Ce qui n’était pas lisible, compréhensible, atteignable ou utilisable.
Le contexte utile
Date, appareil, navigateur et technologie d’assistance, si vous souhaitez les indiquer.
Une capture d’écran, une vidéo courte, le texte d’un message d’erreur ou une copie des échanges déjà engagés peut renforcer le signalement. Évitez toutefois de joindre des données sensibles qui ne sont pas nécessaires à la compréhension du problème.
Le signalement étape par étape
Ouvrir le parcours Accessibilité
Rendez-vous dans la rubrique dédiée de SignalConso. La plateforme vous demande d’abord quelle catégorie correspond au défaut rencontré.
Choisir la situation concernée
Pour un obstacle numérique, sélectionnez notamment le défaut d’accessibilité d’un service ou celui rencontré lors d’un achat en ligne sur un site internet ou une application mobile.
Identifier le professionnel
Indiquez l’entreprise ou l’organisme concerné. L’adresse du site, le nom commercial et, lorsque vous le connaissez, le numéro SIRET facilitent l’identification.
Décrire précisément l’obstacle
Expliquez l’action que vous vouliez réaliser, l’étape où vous avez été bloqué et le résultat obtenu. Ajoutez les pièces utiles proposées par le formulaire.
Choisir la transmission de vos coordonnées et valider
SignalConso permet de signaler anonymement ou de transmettre vos coordonnées. Si vous acceptez de les communiquer au professionnel, celui-ci pourra vous contacter directement.
Si vous hésitez sur la qualification du problème, SignalConso vous guide. La plateforme indique également qu’un dossier relevant d’une autre administration peut être redirigé vers le service compétent.
Que se passe-t-il après l’envoi ?
SignalConso informe le professionnel et la répression des fraudes. L’entreprise peut répondre ou indiquer les mesures prises. Vous recevez alors des informations de suivi par e-mail et, si vous avez accepté de transmettre vos coordonnées, le professionnel peut vous contacter directement.
Le signalement est enregistré dans la base de données de la DGCCRF. Lorsque les faits sont graves ou que plusieurs signalements concernent le même professionnel, les enquêteurs peuvent décider d’exercer une surveillance ou d’engager un contrôle.
La médiation avec l’AFANIPH : une démarche complémentaire
Vous pouvez également transmettre la difficulté à l’AFANIPH. Le dossier reçoit automatiquement une référence, puis l’association vérifie sa recevabilité et les informations publiques disponibles. Des contrôles ciblés peuvent être réalisés sur le parcours signalé.
Lorsque les éléments sont suffisants, l’AFANIPH peut prendre contact avec l’organisme, recueillir ses observations et rechercher une solution amiable. Les corrections annoncées, les documents transmis et le calendrier proposé sont intégrés au suivi du dossier.
La médiation peut aboutir à :
- la correction de l’obstacle et la clôture du dossier ;
- l’enregistrement d’un plan d’action et de ses échéances ;
- la poursuite des échanges lorsqu’une vérification reste nécessaire ;
- une orientation ou une transmission vers l’organisme de contrôle compétent lorsque la situation le justifie.
Signaler et rechercher une solution
SignalConso permet d’informer officiellement la DGCCRF. L’AFANIPH apporte un accompagnement associatif, documente la difficulté et privilégie la médiation. Les deux démarches peuvent être engagées de manière complémentaire.